Atención al cliente en redes sociales: gestión eficiente

8 Jun , 2016

Hace unos días, en el marco del II Congreso de Marketing Digital de Fundesem, realicé una charla sobre la atención al cliente en redes sociales. Hoy me gustaría reproduciros los puntos clave de esta charla, comenzando por la diferencia en atención al cliente en redes sociales en empresas grandes; y en empresas pequeñas:

Las grandes empresas pueden dedicar más recursos:

Equipo de Community Managers especializados
Manual de actuación (protocolos previos)
CRM que integra todos los mensajes en un único canal
Cuentas de RR.SS dedicadas a la atención al cliente
Monitorización y medición del impacto de los mensajes

En cambio, en las empresas pequeñas:

Un Community Manager (max.), y a veces Community Manager “barra” (Community Manager/administración, Community Manager/diseñador)
No hay protocolos de actuación; tendencia a la improvisación.
No se archiva la información de redes sociales (“ficha de cliente”
Una única cuenta por canal (Twitter, Facebook)
No se monitoriza/mide.

¿Cuál es la solución para dar una óptima atención al cliente, si somos una pequeña empresa? La solución no es destinar más recursos (que no tenemos), sino modificar la manera de actuar: más eficiente, una mejor gestión en menos tiempo, con menos personas y un gasto mínimo.

Para ello, podemos usar el siguiente decálogo de tips, que nos ayudará a realizar una atención al cliente eficiente en redes sociales:

Decálogo de gestión eficiente de la atención al cliente en redes sociales

1. Centraliza la gestión de tus canales sociales en una única herramienta

Usa una herramienta en la que puedas centralizar las notificaciones, comentarios y mensajes de todos tus canales, y que tenga versión mobile. Yo recomiendo siempre Hootsuite, por sus muchas funcionalidades: la versión free admite hasta tres perfiles sociales; con la versión Pro puedes tener acceso a más perfiles sociales, informes, poner varios usuarios con diferentes roles para administrar la cuenta, etc.

2. Crea un manual con las dudas y preguntas de tus clientes (y sus respuestas)

Las grandes empresas cuentan con un manual corporativo en el que se especifican las dudas y preguntas más comunes de los clientes, así como la respuestas. Especifica dudas y preguntas sobre:

Producto: componentes, fabricación, posibles contraindicaciones, caducidad…
Servicio: condiciones de acceso
Distribución: dónde se compra/alquila, superficies en las que encontrarlo, ciudades/países en los que se distribuye
Precio: coste por cada uno de los formatos del producto, coste del servicio, coste según ubicación geográfica
Promoción/Concurso: duración de la promoción o el concurso, condiciones de participación, cómo participar…

Os pongo un ejemplo práctico: hace poco hemos lanzado la campaña de Er Boqueron, la primera cerveza con agua de mar. La campaña se llama «El soso del grupo», y se sortea un año de cerveza gratis entre los que cumplan ciertos requisitos, como realizar una acción social, y dejar tu correo electrónico.

A pesar de haber testeado inicialmente las instrucciones para participar, los usuarios empezaron a preguntar en redes sociales si habían realizado una correcta participación, cómo se participaba, etc., por lo que hubo que cambiar el texto de participación (como se lee en la imagen de arriba).

3. Comparte el feedback

La Atención al Cliente en redes sociales no es un departamento estanco.

Si te llegan quejas sobre un producto o servicio, comparte esta información con los departamentos que proceda para intentar darle solución.

Habilita un documento (p.e. Excel) y haz una relación de las quejas o dudas que te llegan. Trasládalo de manera inmediata o periódica, según la tipología de las quejas.

4. Cuida los tiempos de respuesta

Cuando un usuario pone una queja o una pregunta en redes sociales, generalmente espera que se le responda en un máximo de una hora.

En Facebook, la insignia “Nivel de respuesta alto” se activa cuando el índice de respuesta es del 90% y el tiempo de respuesta medio es de 15 minutos.

Los resultados del estudio Socially Devoted, de Socialbakers, indican que marcas como KLM o YouSee tardan más de 3 horas y media en responder a las dudas y quejas de sus fans. En contraposición, están marcas como Orange, que apenas tardan 15 minutos.

Usa el documento de dudas y preguntas para responder más rápido. No se trata de “copiar y pegar”, sino de saber qué tienes que responder. Si no tienes posibilidad de estar 24/7 en redes sociales, indica claramente el horario de atención al cliente.

5. Agradece las felicitaciones

Agradece las buenas críticas, pero también los “tirones de orejas”: que te hagan una crítica (no me refiero a los trolls, sino a aquellos usuarios que se quejan por algo real que les ha ocurrido con tu producto o servicio) no tiene por qué ser sinónimo de enfado, sino que puede ser una manera de mejorar.

Contesta de manera amable, intenta resolver el problema: no sólo evitarás un conflicto, si no que la opinión del usuario de tu marca mejorará, y así tendrás la posibilidad de no perder a un cliente/potencial cliente.

6. Usa un tono cercano

Cuando un usuario escribe sobre un problema, quiere que le conteste una persona de carne y hueso, y no una máquina que copia respuestas predeterminadas. Aunque tengas un manual con las dudas y quejas, y las respuestas, no copies y peques. A mí me gusta mucho este ejemplo, el de Vueling: el Community Manager da una respuesta «de manual»: las medidas del equipaje de mano, evitando el troleo del usuario, haciéndose viral y demostrando que hay una persona con buen humor detrás de los tweets.

7. Identifícate

Además de usar un lenguaje cercano, firma las respuestas y tuits con tu nombre real (o, si ya te conocen, con unas iniciales. No sólo te humaniza, sino que el usuario ya sabe quién le ha atendido.

Un ejemplo de esto es Solvia, que cuenta con un equipo de Community Managers que, cuando resuelven una queja, firman con su nombre y apellidos, o sus iniciales:

8. ¿Canal aparte? Sí, gracias

Si tienes muchas quejas y/o consultas, plantéate si es conveniente centralizarlas en un único canal. Un ejemplo es el caso de ASOS, que tiene un canal en Twitter llamado @Asos_TeAyuda, en el que resuelve todas las dudas sobre pedidos, gastos de envío, etc. Este canal es independiente de su canal de marca, y en él se derivan dudas y quejas, lo que ofrece una mayor agilidad a la hora de gestionar por departamentos.

9. Discúlpate si te equivocas

Sé eficiente en tus respuestas, pero también en tus disculpas. Si te has equivocado, no lo demores, discúlpate rápido. No hay nada peor que un leve error que se enquista y llega a convertirse en una crisis.
Si tu error tiene solución, y la has contemplado en tu manual de cuestiones y quejas, aplícala. Si no está contemplado, añádela. Si no tiene solución, ofrece algún tipo de compensación al usuario,

10. Redirige a otros canales

Las redes sociales no siempre son el canal adecuado para dar respuesta a la consulta del usuario (p.e. por temas de privacidad, complejidad en la consulta…). Si es necesario, redirígelos a otros canales (p.e. teléfono, email…).

No renuncies a tener varios canales de atención al cliente (teléfono, email) aunque tengas los canales sociales: ten en cuenta que, tal vez, tu madre no preguntaría por redes sociales (o tu abuela),por tanto, es necesario ofrecer alternativas.

Bonus. Calcula tu ROI. ¿Estás siendo eficiente?

Calcula si realmente estás siendo eficiente con la atención al público vía redes sociales, para ello, ten en cuenta todos tus canales: redes sociales (Facebook, Twitter…), teléfono, email, presencial… y calcula, en periodos de tiempo (p.e., mensualmente):