El Blog de San AriasMarketing Digital

Éste es un post especial, y es que lo escribo unas horas después de mi intervención en #QuondosRecord, el evento de 50 horas de marketing ininterrumpidas que quiere batir el Récord Guinness. Mi charla se titulaba «Informes de Redes Sociales: ¿Qué le cuento a mi cliente?», y en ella aporté, según mi experiencia, cómo presentar informes de nuestra actividad a los clientes.

¿Por qué hacer informes de redes sociales?

Como dije anoche, tras la realización de una campaña, o un periodo de gestión de redes sociales, es conveniente hacer un informe para el cliente (y para nosotros mismos). Los hacemos, entre otras cosas, para:

• Tener una evolución de los resultados de la gestión de redes sociales (y ver si se están logrando los objetivos).
• Para conocer el ROI (retorno de la inversión).
• Para poder realizar cambios o repetir acciones (con conocimiento de causa)

Hacer informes de redes sociales tiene varias ventajas. Entre las que puedo resaltar, se encuentran:

1. Profesionalizan nuestra labor ante el cliente: son “evangelizadores” de nuestro trabajo y su eficiencia.
2. Nos permiten optimizar las horas de trabajo: si tienes un evolutivo de cómo funcionan o no ciertas acciones, o si estás tratando de lograr objetivos parciales.
3. No dependemos de que las aplicaciones de turno (Facebook Insights, Google Analytics, Twitter Analytics, etc) funcionen o no.

Tipologías de los informes de redes sociales

En mi caso, he dividido los informes por periodicidad o por objetivo: no tiene mayor relevancia, únicamente es una forma de categorizar. En lo que se refiere a periodicidad, el informe que más uso es el mensual: realmente, si tienes varios clientes puede resultar inoperativo realizar un informe semanal, aunque también depende de los datos que aportes en él.

En cuanto a objetivos, la división que realizo es de informes por branding, engagement o promoción. Realmente, lo más común es que tengas que hacer un informe conjunto de dos o tres opciones, ya que el cliente puede querer mejorar su engagement, y también realizar una promoción en redes sociales para anunciar X. Como os comento, es una división como otra cualquiera.

• Por periodicidad
  Semanales
  Mensuales
  Trimestrales
  …
• Por objetivos
  Engagement
  Branding
  Ads (Promoción)

KPI´s que se pueden medir en redes sociales

La definición de objetivos y KPI´s debe ser previa a la elaboración de los informes. De hecho, es una de las primeras cosas a pactar con tu cliente (qué quiere lograr con la presencia en redes sociales), y, a partir de esta definición de objetivos, ya puedes escoger los KPI´s más adecuados. Entre los KPI´s que puedes usar, se encuentran:

Facebook

• Total de Likes de la página
• Nuevos Likes y su origen (orgánico, pagado
• Alcance de las publicaciones
• Likes en las publicaciones
• Reacciones
• Comentarios en publicaciones
• Compartidos
• Mensajes
• Visitas desde la página de fans

Twitter

• Followers
• Nuevos followers
• Replies,
• RT´s
• FAV
• Menciones
• Impresiones
• Clics en links
• Listas en las que aparece

YouTube

• Total de reproducciones del canal
• Nuevos resproducciones
• Nº de suscriptores
• Me gusta/No me gusta
• Vídeos compartidos
• Comentarios
• Procedencia del tráfico (referencias reproducciones en YouTube, referencias externas…)

Google Plus

• Seguidores
• Nuevos seguidores
• +1
• Compartidos
• Menciones
• Clics en links
• Comentarios

Escoge los KPI´s que mejor definan a tu objetivo: los va a usar para medir su consecución:

 

Herramientas para realizar informes de redes sociales

Prácticamente todas las plataformas incorporan ya una herramienta de analítica (Facebook Insights, Twitter Analytics, YouTube Analytics…), y tampoco debemos perder de vista  Google Analytics. Todas éstas herramientas son gratuitas, y, aunque no soy muy dada a mencionar herramientas de pago (excepto Semrush), me gustaría hacer dos recomendaciones que tienen versión demo/freemium:

• Brandwatch
• Metricool

Bibliografía recomendada sobre analítica en redes sociales

Además de lo mencionado, te recomiendo leer estos libros, ya que te darán una visión más amplia sobre cómo analizar los KPI’s en redes sociales:

¿Qué le digo a mi cliente? Cómo presentar un informe de redes sociales

Posiblemente (seguro) acabes sacando más datos de los que le vayas a dar a tu cliente. No le agobies con excesivos datos que quizás no entienda, hazle una presentación clara y sencilla con los resultados principales y la consecución de objetivos. Siempre recomiendo Excel o Power Point: especialmente Power Point me parece muy visual para presentaciones, que puedes completar con pantallazos de la campaña, iconos, etc.

Aquí abajo tienes un ejemplo, de marca blanca, de informe de redes sociales en Power Point. Sólo te voy a pedir una acción social: no sólo para viralizar el artículo y este blog, sino porque tiene también el hashtag #QuondosRecord (y la organización se lo ha currado mucho, ¡echemos un cable!).

 

 

[premium-content] WQR_Ejemplo Informe en RRSS [/premium-content]

¿Y si me ha salido mal? Qué decirle a mi cliente en el informe para reflejar que nuestras acciones no han dado resultado

Éste es el aspecto más peliagudo de la charla. ¿Qué hacer si nuestras acciones no han dado los resultados esperados y tenemos que decírselo al cliente? Si quieres generar una relación de confianza, y demostrar tu profesionalidad, es tu deber comentar la situación, los problemas con lo que te has encontrado para lograr el objetivo.

Si te has equivocado, y se lo tienes que comunicar, lleva siempre una alternativa o propuesta de mejora. No te quedes en tu equivocación, sé proactivo y ve más allá. No te vas a librar de un «tirón de orejas», pero intenta justificar por qué no ha funcionado, y buscar una posible solución. En resumen:

• Mediciones internas periódicas para detectarlo antes: aunque entregues un informe mensual, mide semanalmente para comprobar la efectividad de tus acciones.
• Informa a tu cliente: sé honesto, si es algo importante o grave, debes comunicarlo.
• Haz una propuesta de mejora para futuras campañas o plantea una solución alternativa en la actual.

Agradecimientos

No tengo palabras suficientes para agradecer a Quondos su invitación al evento. Un agradecimiento muy especial a Isabel Romero y Carlos Bravo, que lograron una organización perfecta en un evento maratoniano. También a Itziar Tros y Hugo Gómez, de la Agencia Friday. Itziar, además, es amiga personal, y me hizo la presentación más bonita y emotiva que me han hecho nunca.

También tuve la oportunidad de conocer a nuevos amigos, como Emilio Berenguer, y ver a antiguos, como Alba Brotons. Agradecer también a todos los que me vieron por el streaming o presencialmente, y tuitearon la charla: no tengo palabras para agradecer que hayáis vencido el sueño para escucharme un ratito.

Gracias, de verdad 🙂

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By Sandra  -    

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