Community Manager: definición y funciones

9 Dic , 2019

Estos días estoy de debate (interior y exterior), y bastante chinada con el mundo por un proceso de selección. Si has leído mi anterior post, ya sabrás que estuvimos buscando un nuevo compañero en la plantilla de Gettingbetter, y, como cae en mi departamento y bajo mi responsabilidad, pues ahí que me lancé con el proceso de selección. Que, la verdad, si miras la oferta de Community Manager, la definición del puesto dejaba poca imaginación a qué se buscaba: licenciado en Comunicación (Publicidad, Periodismo o Audiovisuales), con un mínimo de dos años de experiencia gestionando marcas, preferiblemente en agencia, que redacte tan guay que La Vecina Rubia lo cite, y que pueda lidiar con influencers.

Bien. Pues hasta doctorados en Neurociencias me han escrito (con dilatada experiencia como técnicos de laboratorio, ojo). Muy loco todo.

Curiosamente, hace dos años presenté mi tesina, «El Community Manager en la provincia de Alicante: definición, funciones y banda salarial en 2015», y, a grosso modo, las conclusiones fueron que, aquí, un gestor de comunidades online hace prácticamente de todo: hasta montar estanterías. De hecho, si me meto en Infojobs y tecleo «community manager» en el buscador, el primer resultado (de Valencia, he hecho la búsqueda a nivel nacional) no dista nada de lo que ya escribí hace tres años:

Periodista para gestionar la comunicación online y offline de empresas.
Entre sus funciones estarán:
– Gestión de redes sociales
– Gestión de campañas publicitarias en redes sociales y Adwords
– Generación de contenidos
– Elaboración de noticias
– Relación con medios de comunicación
– Actualización de páginas web (wordpress, prestashop…)
– Organización de eventos
– Redacción de informes de resultados
– Gestión de campañas online de SEO y SEM
– Elaboración y seguimiento de mailing

En esta oferta laboral, no es que el CM sea 2×1, sino 10×1: especialista en PPC, especialista en SEO, especialista en email marketing, organizador de eventos, desarrollador, gestor de ecommerce…

No obstante, hay que decir que no todas las ofertas son así: me he encontrado ésta que me da mejor rollo, y que se acerca más a la definición de Community Manager más aceptada:

Seleccionamos licenciados en Periodismo o Relaciones Publicas:

– Escribir bien y ser creativo
– Manejo de herramientas que permitan presentar diferentes contenidos de manera atractiva.
– Conocimiento de las posibilidades de Instagram, Linkedin y Youtube.
– Conocimiento de las peculiaridades y características de los nuevos lenguajes narrativos en Internet.
– Conocimientos de herramientas de analítica y monitorización en redes sociales.
– Gestión de influencers y conocimientos de las tendencias en este ámbito.
– Proactividad para proponer acciones en redes (concursos, dinámicas en redes, sorteos, tendencias…).

Definición de Community Manager

AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) cuenta con la definición oficial del gestor de comunidades online, o, al menos, la que todos citamos como referencia:

“Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos”.

Bajado a tierra, claro, puede tener múltiples interpretaciones: habrá quien opine que el buen posicionamiento orgánico en Google mejora las relaciones de la empresa con sus potenciales clientes, pero lo cierto es que hay que delimitar mucho las funciones del Community Manager. para empezar, no se circunscriben únicamente al ámbito de las redes sociales, sino de los Social Media o medios sociales, mucho más amplio: por poner un ejemplo, un foro o un blog entrarían dentro de este término que popularmente se asocia a sus exponentes más populares, Facebook, Twitter y compañía.

Pero el Community no tiene por qué hacer el SEO, el PPC o el email marketing (¡ojo! no tener no significa no tener conocimientos, pero cada cual está especializado en su área). Tampoco hace las webs, ni gestiona los pedidos del ecommerce. Sí puede ejercer como atención al cliente (de hecho, hay grandes empresas en las que se cuenta con Community Managers específicamente para esa labor) y resolver o traspasar las dudas y reclamaciones al departamento correspondiente.

También debe ejercer la escucha activa, ésa que nos proveerá de nuevas ideas, de impresiones que genera nuestra marca, y que nos ayudará a detectar posibles crisis de comunicación. Y una de sus labores principales será la dinamización de la comunidad: generando una conversación interesante, que se materialice en un incremento de visibilidad para la marca.

Lo que se desprende de este trabajo, y aunque no se diga directamente en una oferta, es que el Community Manager debe estar al tanto de las tendencias, tanto generales, como las de su sector, y que debe dominar las herramientas necesarias para ejercer esta labor, llámese Hootsuite o Metricool (yo prefiero esta última, por precio y prestaciones).

Definamos bien el perfil, desde la empresa: sepamos qué se puede pedir. Y por parte del CM: no aceptemos empaquetar pedidos o montar estanterías. Somos profesionales del sector: a un médico no le mandarían limpiar los cristales ni barrer el suelo.

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