El Blog de San AriasMarketing Digital

Si eres Community Manager, seguramente hayas intentado batir todos los récords de respuesta de Mensajes Directos de Facebook para conseguir la insignia verde que te da la plataforma cuando eres el más rápido del Oeste contestando. Y seguramente también hayas maldecido a ese usuario que te envió un mensaje un viernes de madrugada, y que no viste hasta el día siguiente (o, peor, hasta el lunes).

El sentido de todo esto: por qué existe la insignia

Siempre se ha dicho que las redes sociales se caracterizan por la inmediatez, porque es una conversación entre el usuario y la marca. Por tanto, Facebook quiere que la experiencia del usuario sea lo más placentera posible, por lo que pone tiempos de respuesta relativamente cortos: para conseguir y mantener la insignia de Nivel de Respuesta Alto, debes tener un índice de respuesta del 90% y un tiempo promedio de respuesta de 15 minutos. 

Esto tiene matices, claro, de los cuales, los más interesantes son dos: el primero, que «el índice y el tiempo de respuesta solo se basan en la primera respuesta de tu página en una conversación, no en los mensajes de seguimiento de la misma conversación ese día». Es decir, te va a contar que respondas rápido al primer mensaje, no al resto.

Lo segundo, y más interesante, es lo siguiente, que también parafraseo literalmente de la página de Ayuda de Facebook: «las respuestas instantáneas y los mensajes marcados como spam no se tienen en cuenta para el índice de respuesta ni el tiempo de respuesta». Las respuestas instantáneas es una funcionalidad que ofrece el propio Facebook para enviar respuestas instantáneas a cualquiera que envíe un mensaje a tu página, es decir, un bot con un mensaje predefinido para dar una respuesta más rápida a los usuarios que tienen consultas.

¿Las respuestas automáticas del propio Facebook no cuentan para la insignia del Nivel de Respuesta?

La cuestión es que, si las respuestas automáticas que ofrece Facebook contasen, serían la solución para que todas las páginas tuvieran un Nivel de Respuesta Alto forever and ever.

Pero no cuenta.

¿O sí?

Le pedí a una serie de amigos que me enviasen un mensaje directo a través de mi página de Facebook (por cierto, gracias Enrico, Gilbert, Alba, Itziar, Elena, Ana y José), y dejé que la respuesta directa que estaba configurada les contestase. Los mensajes llegaron entre el jueves y el sábado, y hoy es domingo. Aparte de este bot-contact, no les he respondido al mensaje, con lo que he incumplido deliberadamente todas las recomendaciones de Facebook.

Por tanto, si llevo desde el jueves sin contestar a los mensajes, lo más normal es que Facebook me hubiera retirado la insignia de Nivel de Respuesta Alto. Pero (tatachaaaán) sigue en mi página:

Y lo que es más: me pone tiempo de respuesta 1 minutos (vamos, que el bot cumple su función, y me ha hecho la más rápida del Oeste contestando), y con un índice de respuesta del 100%.

¿Por qué configurar las respuestas instantáneas en tu página de Facebook?

El mini-experimento anterior me ha dado a entender que mola tener configuradas las respuestas instantáneas en Facebook, por varias razones:

a) Por el tema que nos ocupa: si activas las respuestas instantáneas, podrás tener siempre activa la insignia de Nivel de Respuesta Alto. Y esto nos da la impresión de tener una página de Facebook muy activa.

b) Porque para ciertos sectores puede venir muy bien un mensaje tipo si no estamos todo el día enchufados a Facebook: por ejemplo, supongamos que tenemos un restaurante, y nos escriben un mensaje directo para saber si tenemos mesas disponibles. Un mensaje simpático que invite a llamar al teléfono para este tipo de gestiones nos puede acercar al cliente más que uno que le deje sin respuesta (cuando realmente la espera).

c) Nos permite indicar al cliente que hemos recibido su mensaje y que le responderemos en un plazo máximo de 48 horas (esto viene muy bien si los fines de semana no trabajamos). Obviamente, en momentos de crisis o momentos delicados hay que estar presente, pero será de mucha utilidad en nuestro día a día.

Si queréis configurarlas vosotros también, os dejo el link de Ayuda de Facebook, donde explican bastante bien cómo hacerlo. Y, como siempre, si creéis que este artículo puede ser de utilidad para alguien más, compartidlo en vuestras redes 🙂

By Sandra  -    

---